PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

 

Šetření stížností se řídí platnými právními předpisy a vnitřními předpisy zařízení, zejména:

Zákon č. 372/2011 Sb.,o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování ve znění pozdějších předpisů
Vyhláška č. 102/2012 Sb., o hodnocení kvality a bezpečí lůžkové zdravotní péče
Vyhláška č. 101/2011 Sb., o ochraně osobních údajů ve znění pozdějších předpisů
Zákon č. 359/1999 Sb., o sociálně právní ochraně dětí ve znění pozdějších předpisů.

 

Tím není dotčena možnost podat stížnost podle jiných právních předpisů (např. zákon č. 220/1991 Sb.o České lékařské komoře) nebo k úřadu veřejného ochránce práv apod.

 

Osoby oprávněné podat stížnost:

 

Proti postupu Dětského centra Svitavy, ZDVOP (dále jen poskytovatele) při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami nebo činnostem souvisejícím s výkonem sociálně právní ochrany dětí může podat stížnost:

  • klient zařízení (matka)
  • dítě svěřené do péče zařízení
  • zákonný zástupce dítěte
  • osoba blízká, pouze však v případě, že klient/zákonný zástupce dítěte tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel
  • osoba klientem/zákonným zástupcem zmocněná

Postup pro podávání a vyřizování stížností je součástí řízené dokumentace zařízení a je zveřejněno na informační tabuli a webových stránkách zařízení.

Každé dítě svěřené do péče zařízení má právo obracet se svými žádostmi, stížnostmi a návrhy na ředitele a ostatní pracovníky zařízení. Pracovník vyřizuje ty žádosti a stížnosti, které spadají do oblasti jeho kompetencí, ostatní je povinen předat osobě, která za danou oblast zodpovídá. Stížnosti a žádosti je možné podávat jak v ústní, tak i v písemné podobě.

Dítě/klient má právo obracet se svými stížnostmi, žádostmi i návrhy taktéž na místně příslušného sociálního pracovníka, a to bez přítomnosti třetí osoby a jeho prostřednictvím komunikovat s jednotlivými pracovníky zařízení.

 

Podání stížnosti:
Stížnost se podává nejlépe písemně poskytovateli služeb, proti kterému směřuje.                          

Kontaktní adresa: Dětské centrum Svitavy, U Kojeneckého ústavu 520/2, 568 02 Svitavy,

Telefon:  461 535 131

 

Písemně podaná stížnost musí obsahovat:

  • jméno a příjmení stěžovatele
  • adresu stěžovatele
  • vlastnoruční podpis stěžovatele
  • pokud je stěžovatelem jiná osoba než klient/zákonný zástupce dítěte, je třeba doložit stížnost plnou mocí k vyřízení stížnosti
  • vylíčení podstatných skutečností, které jsou předmětem stížnosti, včetně uvedení jmen osob, kterých se stížnost týká
  • datum podání                                                                                                                   

Ústní podání: Stížnost může stěžovatel podat i ústní formou. O ústně podané stížnosti bude proveden záznam, který musí stěžovatel podepsat a jedno vyhotovení stížnosti mu bude předáno.

Místo podání: kancelář ředitele zařízení, v pracovní dny od 7.00 hod do 14.00 hod. 

 

Elektronické podání: za použití ověřeného elektronického podpisu na adresu: ku.svitavy@quick.cz                                                                                                                       

Pokud bude stížnost zaslána bez platného elektronického podpisu, je nutné ji do 5 dnů od jejího podání potvrdit písemnou formou, jinak se na stížnost pohlíží jako na anonymní.

 

Schránka důvěry: V návštěvní místnosti dětského centra  je umístěna schránka, do které mohou klienti, děti, případně zaměstnanci vhazovat své návrhy, podněty a stížnosti. Na schránce je vyznačeno, k jakému účelu slouží. Tato schránka je pravidelně  1x týdně kontrolována sociální pracovnicí.                                                                                              

POSTUP PŘI VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

 

  • Přijetí písemně podané stížnosti bude stěžovateli potvrzeno do 5 pracovních dnů od jeho obdržení.
  • Pokud je to s ohledem na charakter stížnosti možné, navrhne poskytovatel stěžovateli ústní projednání stížnosti.
  • O vyřízení řádné stížnosti bude stěžovateli podána písemná zpráva, která bude obsahovat zjištěné skutečnosti a závěry, případně nápravná opatření.
  • Stížnost je poskytovatel povinen vyřídit do 30 dnů ode dne jejího obdržení. Tuto lhůtu může v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů, pokud jde o stížnost, k jejímuž vyřízení není příslušný. V takovém případě poskytovatel stížnost do 5 dnů ode dne jejího obdržení postoupí věcně příslušnému subjektu. O prodloužení lhůty a postoupení stížnosti informuje stěžovatele.
  • O podání stížností a způsobu jejich vyřízení vede poskytovatel evidenci v knize „Evidence stížností“.
  • Stěžovatel má právo nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie.
  • Poskytovatel prošetřuje všechny podané stížnosti. Avšak stížnosti, u kterých nelze jednoznačně identifikovat autora, budou vyřizovány jako stížnosti anonymní, což znamená, že stěžovatel neobdrží o výsledku šetření písemnou informaci.
  • Pokud stěžovatel opakuje stížnost, která již byla řádně prošetřena a vyřízena, aniž by uvedl nové skutečnosti, nebude tato stížnost již znovu šetřena. Stěžovatel bude o tomto postupu písemně vyrozuměn.
  • Ředitel na poradách s pracovníky vyřizuje kromě jiného také dotazy a podněty dětí, týkající se záležitostí spojených s pobytem v zařízení.
  • Je v zájmu zařízení i dítěte být v neustálém kontaktu a předcházet tak vzniku konfliktních situací a to dříve než dojde k jejich možnému vyhrocení.

NESOUHLAS STĚŽOVATELE S VYŘÍZENÍM STÍŽNOSTI

Pokud osoba, která podala stížnost proti poskytovateli, s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu (tj. zřizovateli), který mu udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb a oprávnění k výkonu sociálně-právní ochrany dětí.

Kontaktní adresa: Krajský úřad Pardubického kraje, odbor zdravotnictví, Komenského náměstí 125, 532 11 Pardubice, telefonní číslo 466 026 447                                  

Osobní podání: kancelář č. A 413 ve čtvrtém podlaží budovy Krajského úřadu s úředními hodinami každou středu od 15.00 hod do 16.00 hod.